گاهی اوقات تشخیص موانعی که سبب سوءتفاهم در محیط کار می‌شوند، آن‌قدرها که فکر می‌کنیم دشوار نیست. سوءتفاهم هنگامی روی می‌دهد که شفافیت در محیط کار وجود نداشته باشد؛ البته گاهی هم ممکن است ناخواسته اتفاق بیفتد. درهرصورت اگر سوءتفاهم حل‌نشده باقی بماند، ممکن است به درگیری در محیط کار یا کاهش بهره وری منجر شود.
واقعیت این است که داشتن تحصیلات یا تجربهٔ کاری لزوما به این معنا نیست که قدرت برقراری ارتباط مؤثر هم داریم. حتی تحصیل‌کرده‌ترین و باتجربه‌ترین افراد هم ممکن است در رساندن درست پیام‌شان به دیگران با مشکل مواجه شوند. می‌دانیم که ارتباط نامؤثر به هدر رفتن فرصت، زمان و منابع می‌انجامد. دلیل اصلی این مسئله این است که مکالمات ما در محیط کار معمولا سازنده نیست.
ویژگی‌های شخصی، فاصلهٔ فیزیکی، موضوع پیام، اصطلاحات خاصی که به‌کار می‌بریم و نیز فرهنگ، از جمله عواملی هستند که بر داشتن ارتباطی روشن، مؤثر و شفاف در محیط کار تأثیر می‌گذارند. در این مطلب، ۷ روش برای برقراری ارتباط مؤثر در محیط کار را با هم مرور می‌کنیم که به افزایش بهره وری محیط کاری می‌انجامند.
شناخت مخاطب برای ارتباط مؤثر در محیط کار کاملا ضروری است. منظور از ارتباط در اینجا، همۀ ارتباطات کلامی و نوشتاری، سخنرانی، ایمیل‌های روزانه، اطلاعیه‌های شرکت یا ارائهٔ به‌روزرسانی وضعیت پروژه‌هاست.
اینکه پیام‌مان را به‌خوبی به مخاطب انتقال دهیم یا نه، بستگی به این دارد که تا چه اندازه او را درک کرده‌ایم. به پرسش‌های زیر دقت کنید:
برای اینکه بتوانیم این پرسش‌ها را پاسخ دهیم، باید از قبل، رفتارهای مخاطب را مشاهده، تحلیل و بررسی کنیم. در یک کلام باید بدانیم با چه کسی طرف هستیم. مثلا رویکردی که برای ارتباط با گروه یا همکاران‌مان داریم، مسلّما باید متفاوت از نوع ارتباط با رئیس‌مان باشد، زیرا این دو گروه با هم تفاوت‌هایی اساسی دارند.
باملاحظه بودن و سنجیده رفتار کردن نقشی اساسی در برقراری ارتباط مؤثر دارند. برای اینکه این دو صفت خوب را در خودمان نهادینه کنیم، باید برای آنها وقت صرف کنیم. برای برقراری ارتباط با دیگران در محیط کار، باید کمی صبر کنیم و موقعیت را درک کنیم، صحبتهایمان را واضح و صریح بیان کنیم و درعین‌حال، رفتار همدلانه‌ای با دیگران داشته باشیم. در اینجا چند نکتهٔ مهم وجود دارد که به برقراری ارتباط مؤثر در محیط کار کمک می‌کند:
کنجکاوی در معنای خوب آن، در درک مخاطب بسیار سودمند است. با استفاده از سؤالاتی که با «چه چیزی» و «چگونه» آغاز می‌شوند می‌توانیم انتهای پرسش را باز بگذاریم تا مخاطب به‌ناچار به پرسش پاسخ دهد. به‌این‌ترتیب به‌راحتی می‌توانیم از توضیحات آنها اطلاعاتی را جمع‌آوری کنیم که نیاز داریم. همچنین، می‌توانیم با مطرح کردن پرسش‌هایی کاوشگرانه، زمینهٔ بهتری از موقعیت به‌دست آوریم. هرچه موقعیت را بیشتر درک کنیم، احتمال انتقال بهتر پیام به مخاطب بیشتر خواهد شد.
معمولا کودکان هیچ پیش‌زمینه یا اطلاعات قبلی دربارهٔ چیزهایی که می‌آموزند ندارند. به‌همین‌دلیل در هنگام یادگیری می‌توانیم نوعی احساس فروتنی را در آنها ببینیم. این رویکرد بسیار مؤثر است. کافی است خودمان را به‌جای مخاطب قرار دهیم تا شرایط را از زاویۀ دید آنها ببینیم. اگر خودمان را پذیرا، آماده و مشتاق نظرات مخاطبان نشان دهیم، از آنها چیزهای زیادی یاد خواهیم گرفت.
معمولا وسعت دانسته‌های ما روی برداشت‌ها و قضاوت‌هایمان سایه می‌اندازد. به‌همین‌دلیل بهتر است ابتدا تصوراتی را که از قبل دربارهٔ مخاطب‌مان داریم بررسی کنیم. باید بدانیم دقیقا با چه کسی باید صحبت کنیم یا اینکه چه تحقیقاتی باید انجام دهیم تا بفهمیم که پیش‌فرض‌های‌مان درست است یا نه. بهتر است قبل از هر اقدامی خوب فکر کنیم.
تقریبا همهٔ افراد دوست دارند در محیط کار احساس ارزشمند بودن داشته باشند و حس کنند که حضورشان مهم است. باید همهٔ ایده‌ها را بشنویم و هیچ دیدگاهی را از قلم نیندازیم. مثلا اگر در جلسه‌ای قرار است از افراد دربارهٔ موضوعی اطلاعات کسب کنیم، باید زمان کافی درنظر بگیریم تا همه نظرات‌شان را ابراز کنند. اگر زمان جلسه به‌پایان رسید، در همان جلسه اعلام می‌کنیم که بعدا با بقیۀ افراد صحبت می‌کنیم.
شاید بسیاری از ما با فنون و مبانی مهارت گوش دادن صحیح آشنا باشیم. اما هنگامی‌که با انبوهی از جلسات، اولویت بندی ها و کارهای مهم درگیر می‌شویم، واقعا تا چه حد اصول مهمی را به‌یاد می‌آوریم که به برقراری ارتباط مؤثر کمک می‌کنند؟ تمرین نکات عملی زیر می‌تواند به گوش دادن صحیح به مخاطب کمک کند:
وقتی درحال صحبت با مخاطب هستیم، می‌توانیم با تکرار کلمات او یا بازگویی آنها به زبان خودمان گفته‌هایش را تأیید کنیم. به‌این‌ترتیب، او مطمئن می‌شود که منظورش را درک می‌کنیم و از آن بهتر اینکه اگر چیزی که ما فهمیده‌ایم همانی نیست که او می‌گوید، بلافاصله می‌توانیم موضوع را روشن کنیم.
گاهی ممکن است در هنگام صحبت کردن با مخاطب احساس کنیم به اطلاعات بیشتری نیاز داریم. در این زمان، بهترین کار این است که دربارهٔ جزئیاتِ بیشتر سؤال کنیم.
وقتی چیزی را به‌طور کامل درک نمی‌کنیم، بهتر است درباره‌اش بیشتر سؤال کنیم.
یکی از مهم‌ترین تمریناتی که برای ارتباط مؤثر ضروری است، تقویت مهارت به‌خاطر سپردن است. اگر تلاش کنیم مواردی را که می‌دانیم برای مخاطب‌مان مهم است به‌خاطر بسپاریم، می‌توانیم در آینده آنها را به او یادآوری کنیم. این به مخاطب نشان می‌دهد که ما خوب به او گوش داده‌ایم و برای حرف‌هایش اهمیت قائل شده‌ایم.
اینها مهارت‌های گوش دادن بودند که برای برقراری ارتباط مؤثر در محیط کار ضروری هستند. برای تقویت این مهارت‌ها باید تمرین کنیم. فراموش نکنیم که:
نحوهٔ دریافت بازخوردها، ابتدا بر واکنشی که نشان می‌دهیم و سپس نحوهٔ برقراری ارتباط مؤثر با دیگران تأثیر می‌گذارد. گفتنِ اینکه باید بازخوردها و انتقادها را بپذیریم، از انجام‌دادنش خیلی راحت‌تر است. ما انسان هستیم و طبیعت‌مان ایجاب می‌کند که گاهی آسیب‌پذیر باشیم. هنگامی‌که به‌دلیل رویدادهای زندگی پریشان می‌شویم یا وقتی که در محیط کار احساس فشار می‌کنیم، با کوچکترین بازخورد منفی حالت تدافعی می‌گیریم. به‌همین‌دلیل، نحوهٔ دریافت بازخورد بسیار مهم است.
اما چطور می‌توانیم مهارت انتقادپذیری و توانایی‌مان را برای جذب بازخوردها بهبود بخشیم؟ روش کلی کار این است که تمرین کنیم موارد سودمند را از بازخوردها بیرون بکشیم و از آنها یاد بگیریم. از سوی دیگر، باید از بخش‌هایی که سازنده نیستند خلاص شویم و دیگر به آنها فکر نکنیم. راهبردهای زیر می‌توانند در تقویت این مهارت کمک‌کننده باشند:
بازخوردها می‌توانند درس‌های زیادی به ما بیاموزند و در پیشرفت و رشدمان نقش مهمی داشته باشند. تفکیک بازخورد به بخش‌های کوچک می‌تواند در بررسی پیام‌ها و نشان دادن واکنش مناسب سودمند باشد.
این یکی از سخت‌ترین بخش‌های تمرین برای ارتباط مؤثر است. دادن بازخورد به دیگران کار ساده‌ای نیست. می‌ترسیم کسی را برنجانیم، قصدمان پیشگیری از بروز درگیری‌هاست اما نمی‌دانیم چطور آن را انجام دهیم. خیلی مواقع از نظر هیجانی آماده نیستیم یا پیش‌فرض‌های‌مان مانع درک درست واقعیت می‌شوند.
یکی از روش‌های بسیار مؤثر در ارائهٔ بازخورد صریح و روشن استفاده از مدل «موقعیت، رفتار، اثر» (SBI) است:
بعد از آن باید به گفت‌وگو ادامه دهیم. از آنها سؤال می‌کنیم تا با توجه به پاسخ‌های‌شان درک بهتری از موضوعِ پیش‌آمده پیدا کنیم. می‌پرسیم:
«توی جلسهٔ دیروز وقتی داشتید ارائه می‌دادین (موقعیت)، متأسفانه دربارهٔ دو تا از اسلایدها یه کم نامطمئن حرف می‌زدین و محاسبات فروش‌تون اشتباه دراومد (رفتار). راستش تا حدودی خجالت کشیدم، چون همهٔ اعضای هیئت‌مدیره توی جلسه حضور داشتند. نگرانم این مسئله روی اعتبار و خوشنامی تیم‌مون تأثیر منفی بذاره (اثر).»
«جلسهٔ امروز عصرمون با مشتریان خیلی عالی بود. جلسه رو درست به‌موقع برگزار کردین و از قبل، همهٔ بروشورها رو روی میز چیده بودین (موقعیت). همهٔ تحقیقات‌تون درست انجام شده بود و به همهٔ سؤالات مشتریان پاسخ دادین (رفتار). من بهتون افتخار می‌کنم و با اعتماد به نفس میگم که با این کار فوق‌العاده سازمان‌مون می‌تونه تو موقعیت ویژه‌ای قرار بگیره. می‌تونم ببینم که به همهٔ اهداف‌مون می‌رسیم و از همه به‌خاطر اینکه سخت کار کردن، تشکر می‌کنم (اثر).»
دانستن چگونگی ارائه دادن بازخوردی واضح، دقیق و قابل‌مشاهده، از مهارت‌های ضروری برای برقراری ارتباط مؤثر در محیط کار است.
برقراری ارتباط مؤثر در محیط کار، فرایندی همیشگی و نیازمند پیگیری، تأیید و مسئولیت پذیری است. باید به‌شکل مداوم بر روند پیشرفت نظارت کرده و به‌شکل پیوسته از دیگران پشتیبانی کنیم. در این راستا باید پیشرفت همکاران، گروه‌ها یا حتی مافوق‌مان را تأیید کنیم.
پرسش‌های زیر برای ارزیابی و اطمینان از مؤثربودن ارتباطات در محیط کار سودمند هستند:
برای هر نوع ارتباط در محیط کار می‌توانیم از این هفت واژهٔ مهم استفاده کنیم و آنها را به کار ببندیم:
