مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management)  به معنای درک مشتریان کسب و کار شما از فعالیت‌های شماست. در واقع کلیه تعاملات مشتریان با برند و سازمان شما تجربه مشتری را شکل می‌دهد. پس به تمام فرایند هایی که سازمان برای ردیابی نظارت و سازماندهی این تعاملات به کار می‌برد، مدیریت تجربه مشتری گفته می‌شود و اگر به خوبی انجام شود، نتایج بسیار مثبتی را برای سازمان و برند به دنبال خواهد داشت. چرا که تجربه مثبت مشتری منجر به تکرار تعاملاتش خواهد شد و این فرایند اگر متمرکز بر لذت مشتری باشد و منجر به ارزش شخصی شود، به طور معناداری درک و تصور مشتریان را تحت تاثیر قرار می دهد و تجربه آنها از تعامل با سازمان را بهتر می کند. تجربیاتی که مبتنی بر بازی هستند، مجموعه ای از رفتار های انگیزشی را به دنبال دارند که منجر به بهبود تجربه مشتریان و مشارکت آنها می‌شود.