زمان تقریبی مطالعه: 8 minutes
کسب و کارها توسط مشتریها هستند که زنده نگه داشته میشوند و مشتریها باعث چرخیدن کسب و کارها میشوند. در واقع عامل دوام و منبع سود شرکتها محسوب میشود. به عبارت دیگر، مشتریها تعیینکننده طول عمر کسب وکار شما میباشند.
کلید اصلی یک کسب و کار موفق مشتریان میباشد و این مشتریها هستند که دوام و پیشرفت کسب و کاری را تضمین مینمایند. تحسین کسب و کار شما توسط مشتری به آن رونق میبخشد. شرکتها مائل هستند، همواره موثر و نوآور باقی بمانند و به همین دلیل اکثر آنها تمرکز اصلی خود را بر روی نوآوری میگذارند و فراموش مینمایند که هدف اصلی آنها در واقع برطرف کردن نیاز مشتری میباشد. بنابر این اولین قدم جهت برخورداری از رضایت مشتری، در استقبال از انواع نیازهای مشتری میباشد.
اولین و مهمترین خواستههای مشتری احترام است و مشتری به عنوان یک انسان که دارای هویت و شخصیت مدنی میباشد، همواره دوستدار این است که شخصیت او پاس داشته شود و با یک دید محترمانه به او نگریسته شود .بنابر این هرچه با متانت بیشتر و بانشاطی که از سر علاقه به مشتری است، از آنها استقبال نمایید، بیشتر باعث رضایت آنها خواهد شد.
وجود کالاهایی که مورد نیاز مشتری است در یک واحد خدماتی باعث ایجاد اطمینان روز افزون میگردد. زمانی که یک مشتری را به دلیل نداشتن یک کالا از واحد تجاری خود دور مینماییم. یقیناً احتمال مراجعه دوباره مشتری پایین خواهد آمد. کیفیت خدمات از دیگر خواستههای مشتری میباشد که مهمترین عامل مراجعه مشتری به یک واحد خدماتی است. مدیران موفق همواره کیفیت را برای مشتریان خود تضمین مینمایند و هر چند که مشتری بتوانند برخورد تند کارمندان یا اتلاف زمان را تحمل نماید، امّا یقیناً نمیتواند کیفیت کار را نادیده بگیرد.
همه افراد خواستهها و تقاضاهایی را دارند که در کل، میتوان برای مشتریان آنها را در سه نوع تقسیمبندی کرد:
نیاز موجود به نیازهای کوتاه مدت مشتریان گفته میشود که به راحتی میتوان به آنها دسترسی پیدا کرد. به عنوان مثال، در صورتی که به غذا نیاز داشته باشیم نیاز به ماکروفر نیز خواهیم داشت و در صورتی که به ذخیره غذا نیاز داشته باشیم، پس به یخچال نیز نیاز داریم که اینها مواردی هستند که در بازار موجود میباشند و به راحتی میتوان آنها را خریداری نمود و میتوانید صدها دستگاه لوازم خانگی با برندهای متفاوت را بیابید.
نیاز پنهان از انواع نیازهای مشتری میباشد که خود را نمایان نکرده است، زیرا محصولی در جهت رفع آن نیاز هنوز به بازار روانه نشده است. شرکتهایی که در صدد رفع نیازهای پنهان مشتریان هستند، نیاز زیادی به نوآوری خواهند داشت و حتی ممکن است به دفعات به اشتباه بیفتند. این شرکتها سودآوری فوقالعادهای دارند؛ زیرا نیازهایی را که حتی خود مشتری نمیداند را برآورده میسازند.
نیاز اولیه از انواع نیازهای مشتریان میباشد که آن را مطالبه مینمایند، اما هیچ گونه محصولی در جهت تامین این نیازها وجود ندارد. به عنوان مثال افراد تمایل دارند در حالت خوابیده نیز کتاب بخوانند و یا سفر کردن به ماه که مثالی واضح از این نیازهای اولیه میباشد. به عبارت دیگر میتوان گفت که این نیازها، نیازهایی است که نمیشود به راحتی برآورده گردد و در برخی از موارد امکان برآورده کردن آن وجود ندارد.
به نیازهای بیان شده Stated Needs میگویند که در واقع نیازهایی هستند که پس از این که مشتری آنها را احساس کرد، بیان مینماید. به عنوان مثال، فردی که نیاز به خرید خودرو دارد، میگوید “به خودرو نیاز دارم” و در واقع حالتی است که مشتری نیازش را بیان کرده و آن را به زبان آورده است.
به نیازهای بیان نشده Unstated Needs نیز میگویند که در واقع نیازهای نامشخص و بیان نشده مشتریها میباشد و در واقع نیازهایی است که مشتریها آن را از فروشنده انتظار خواهند داشت. به عنوان مثال در هنگام خرید خودرو مشتری انتظار خدمات پس از فروش خوب را خواهد داشت.
به این گونه نیازها نیاز غیر واقعی یا Delight Needs میگویند که در واقع، علاقههای مشتری را میرساند که توسط مشتری واضح بیان نمیگردد. به عنوان مثال مشتری دوست دارد که در خرید خودرو امکاناتی همانند سیستم موسیقی و یا GPS را داشته باشد.
به نیازهای محرمانه نیازهای پنهان یا Secret Needs گفته میشود که در واقع نیازهایی هستند که مشتری تمایل پذیرش آنها را ندارد، امّا بخش مهمی از خواستههای مشتری را تشکیل میدهد. برای توضیح بیشتر این نوع نیاز به مثال خودرو برمیگردیم. مشتریها تمایل دارند که یک خودروی خوب و با کیفیت را خریداری نمایند، امّا وضعیت و میزان هزینهای که میتوانند برای تامین این نیاز مصرف نمایند نیز امر مهمی است.
حرفهای بودن، از انتظارات مشتری از فروشنده میباشد که این ویژگی باید در رفتار و صحبتهای فروشنده نیز نشان داده شود. فروشنده حرفهای میتواند این موضوع را در نحوه پوشش، نحوه برخورد با مشتری و نحوه معرفی محصول نمایان کند. در واقع یکی از مهمترین پارامترهای فروشندگی حرفهای بودن میباشد که باعث جلب اطمینان مشتری میگردد.
داشتن دانش در خصوص محصول و بازار توسط فروشنده یکی دیگر از انتظارات مشتریها میباشد. زمانی که از فروشنده درباره محصولات رقبا سوالی پرسیده میشود و در جواب فروشندهها پاسخی ندارند و این امر به میزانی از حرفهای بودن فروشنده میکاهد. فروشندهای که حرفهای باشد اطلاعات کافی از بازار کار خود و رقبا خواهد داشت و به سوالات مشتریها به صورت صحیح پاسخ خواهد داد.
یکی از مهمترین خواستهها و انتظارات مشتریان میتواند صداقت فروشنده باشد. در صورتی که فروشنده در توضیح و ارائه محصولات و خدماتش اصل صداقت را رعایت نماید، باعث بقا و عمر کسب و کار بیشتر خود میگردد و در واقع کار خود را تضمین مینماید.
در این مقاله سعی کردیم به انواع نیازهای مشتریها بپردازیم که پاسخ دادن به آنها و دانستن این موارد، باعث رونق یافتن کسب و کار میشود. هرگاه نتوانید مشتریان جدیدی را به دست بیاورید یا مشتریان قدیمی خود را راضی نگه دارید، کسب و کار خود را از دست خواهید داد.
از کارهای عادی روزانه تا تغییرات مهم در زندگی نیازمند تصمیمگیریهای سخت یا آسان میباشد که تاثیرات مختلفی در زندگی افراد ایجاد مینماید. در این مقاله سعی کردیم به مراحل تصمیمگیری درست بپردازیم.
با تحصیل در رشته MBA، مهارتهایی را به دست خواهید آورد که میتواند مسیر شغلی شما را هموار کند. قبل از اقدام به تحصیل در این رشته میتوانید از مشاوره مشاوران مؤسسه آموزشی پندار با نام علمی علم ساز بهره ببرید.
علم ساز با بیش از ده سال سابقه برگزاری دورههای MBA، در خدمت شماست با برگزاری دوره MBA آنلاین به همراه مدرک معتبر قابل ترجمه در زمان کمتر از یک سال به همراه اساتید برتر کشور.
در صورتی که هرگونه سوالی درباره نحوه برگزاری دوره داری کافیه فقط فرم زیر تکمیل کنی تا کارشناسان ما جهت پاسخگویی سوالات شما تماس بگیرند.
