یکی از روشهای سخت و بسیار موثر برای کشف بازاریابی و فروش محصولات و خدمات، بازاریابی و فروش به صورت تلفنی میباشد. تمامی فروشندههای تلفنی مایل هستند که یک مذاکره فروش تلفنی حرفهای و ارتباطاتی موفق را با مشتری برقرار نمایند که باید مهارتهای بازاریابی و فروش تلفنی خود را تقویت نماید.
در این بخش از مقاله سعی داریم تکنیک طلایی بازاریابی و فروش تلفنی را معرفی نماییم. تکنیک اول بهتر است که به مشتری فشار وارد نکنید. فشار آوردن به مشتری نه تنها به شروع فرآیند مذاکره باعث نمیشود، بلکه باعث فراری شدن مشتری راغب نیز میگردد. اما در فروش، فشارهای مودبانه و روانی جهت پیش بردن فرآیند فروش میتواند گزینه مناسبی باشد.
تکنیک دوم جمعبندی سریع میباشد. بهتر است که تلفن را سریعتر از چیزی که مشتری توقع دارد قطع نمایید و بگذارید مشتری به کارش برسد. دلسوزی که در واکنش به نیازهای مشتری نشان میدهید، باعث دریافت پاسخ مثبت از سوی آنان خواهد شد. بنابراین در صورتی که مشتری مایل باشد مکالمه را تمام کند بهتر است شما سریعتر این کار را انجام دهید.
تکنیک سوم یعنی در عمل انجام شده قرار دادن که یکی از تکنیکهای فروش و بازاریابی تلفنی جسورانه میباشد. در این تکنیک باید فرض کنید چیزی را به مشتری فروختهاید و حالا نوبت مشتری است تا در صورتی که نخواهد پیش برود اعلام نماید. در صورتی که فروشنده بتوانند این فرض را در عمل با کلام خود ایجاد کند، عقب نشینی برای مشتری بسیار سخت خواهد بود. اما اگر فروشنده حرفهای نباشد، بر روی مشتری اثر منفی گذاشته و باعث فراری دادن آن میگردد.
انواع کلی بازاریابی تلفنی، شامل دو بخش عمده یعنی حوزه B2B و B2C میباشد. در واقع کسب و کارهایی که محصولات و خدمات خود را به صورت مستقیم میفروشند، به عنوان B2C نامیده میشوند و معاملات تجاری بین دو شرکت نیز اصطلاحاً B2B خوانده میشود.
فرایند خرید B2C تا حدی عاطفی میباشد که نام تجاری و میل و علاقه مشتری در آن تاثیر بسزایی خواهد داشت. از طرف دیگر سرمایه گذاری در B2B کاملا منطقی و برحسب ارزش فعلی کسب و کار میباشد. علاوه بر آن بازاریابی B2B چرخه فروش بیشتری دارد و احتمال تکرار و یا حتی ایجاد قرارداد بلند مدت میان دو شرکت نیز میتواند وجود داشته باشد. در بازاریابی تلفنی B2C قبل از هر تماس لازم است که مخاطبان مورد نظر، مورد شناسایی قرار بگیرد و در صورت عدم انجام این کار موجب تلف شدن زمان خواهد شد.
بنابراین علاوه بر تهیه لیست تماس در ارتباط با کسب و کار خود، بهتر است یک پرسونا از مشتریهای خود ایجاد نمایید و نیازها و تصورات آنها پیرامون کسب و کار خود را تا حدودی شناسایی نمایید. بنابراین در این مورد هرچه بیشتر درباره مشتری بدانیم، شانس فروش بیشتری خواهیم داشت. برخلاف حوزه B2C که فضای گستردهای را تحت پوشش قرار میدهند و دارای مخاطبین پراکندهای میباشند، در بازاریابی B2B یا بازاریابی صنعتی هدف متمرکزتر است و کسب اطلاعات شرکتها به میزانی آسانتر میباشد و بدون تماس تلفنی، از طریق فضای مجازی میتوان اطلاعات زیادی درباره آنها به دست آورد.
برای نوشتن یک سناریو فروش، ابتدا باید کالا یا خدماتی که باید بروی آنها متمرکز شوید را مشخص نمایید. بهتر است محصول یا خدماتی که میخواهید در نهایت به مشتری ارائه دهید را در همان ابتدا بیان کنید. دوم باید مخاطبان هدف خود را انتخاب کنید. در این مورد باید انواع مختلف خریدارانی که محصول را به آنها میفروشید را در نظر بگیرید و سناریوی سازگاری را نسبت به آنها داشته باشید.
مورد سوم منافع محصول خود را باید تدوین کنید و فواید و مزیتهای محصول خود را توضیح دهید. گام چهارم منفعتهای محصولات خود را با مشکلات مشتری ارتباط دهید. با تهیه کردن لیستی از مشکلات مشتریان و منافعی که در مرحله قبل تدوین شده، میتوانید بین هر مزیت و مشکل ارتباط برقرار کنید. گام پنجم درباره مشکلات سوالی را بپرسید. با به چالش کشیدن مشتری بهتر است سوالاتی را طرح نمایید تا بتوانید نسبت به لیستی که از مشکلات مشخص شده در مرحله قبل، مزیتها را توضیح دهید.
چندین ثانیه اول فروش تلفنی، اهمیت بسیار زیادی دارد و در صورتی که بتوانید در یک دقیقه اول توجه مشتری را جلب نماید، مشتری بر روی خط مانده و به ادامهی سخنهای شما گوش فرا میدهد. همین دلیل بهتر است در ابتدا علت تماس را بگویید. با این کار توجه مشتری بیشتر جذب شده و احتمال اینکه به ادامه تماس شما دقت کند، بیشتر است. دوم اینکه باید به وقت مشتری احترام بگذارید. در شروع تماس تلفنی میتوانید نشان بدهید که در وسط کارهای روزمره مزاحم وقت آنها شدهاید که این کار باعث افزایش حس همدلی میگردد.
ثابت کنید که محصول یا خدمات شما نیاز و مشکلات مشتری را میتواند برطرف نماید و برای اینکار باید مزایای محصول را برجسته نمایید و به صورت دقیق توضیح دهید تا بدانند محصول به چه طریقی و چگونه میتواند برای آنها مفید باشد. در صورتی که فرد دیگری مشتری را به شما معرفی کرده باشد، اسم آن را حتماً استفاده کنید تا اعتماد بیشتری به این موضوع داشته باشند . مورد آخر نشان بدهید که در مورد کسب و کار مشتری تخصص دارید و تحقیق کردهاید و علاقه زیادی به آن دارید.
یکی از این تکنیکها لحن است که در هر مکالمهای بسیار مهم میباشد و بر روی مخاطب تاثیر بسیار زیادی دارد. لحن شما میتواند میزان تسلط شما روی حرفهایتان را مشخص کند. بهتر است نقاط ضعف خود را بدانید و آن را اصلاح کنید. به این منظور، صدای خود را در زمان مکالمه و شروع فروش تلفنی ضبط کرده و به آن گوش کنید. اعتماد به نفس یک عامل بسیار اساسی برای ایجاد لحن آرام در تماسهای تلفنی است. بنابر این برای بهبود آن تلاش کنید. برای این کار بهتر است بر روی قابلیتهای خود تمرکز کرده و سعی در تقویت آنها داشته باشید. از بحثهای غیر ضروری که در هر تماس ممکن است دوستانه و طبیعی به نظر برسد دوری کنید، زیرا باعث حواسپرتی و اتلاف وقت میگردد.
فروش یک جاده دو طرفه میباشد. مشتریان در واقع به کسانی اعتماد مینمایند که کار بلد و حرفهای باشند، بنابراین تلاش کنید تا در کارتان بهترین باشید.
